Per regla general, la imatge de les AAPP no gaudeix d’una valoració favorable per part de la ciutadania que considera, en gran manera, que l’atenció prestada no és de qualitat, la burocràcia és excessiva i la càrrega impositiva és massa gran. En les EE.LL., motivat pel contacte directe amb la ciutadania, la fricció augmenta i les valoracions solen devaluar-se.
La inèrcia administrativa, que sol apoderar-se de la gestió dels serveis públics repetint anualment els processos de tramitació administrativa i la manera de comunicar-se amb la ciutadania, empitjora la relació amb la població i redueix l’eficiència en la gestió municipal.
És necessari que es produïsca un canvi cultural en les AAPP, on es posicione a la ciutadania en el centre de totes les actuacions, dirigint els esforços a reduir la càrrega administrativa, millorar els canals de comunicació i adoptar una actitud proactiva que permeta anticipar-se a les necessitats dels potencials usuaris de cada servei públic.
Existeixen eines tecnològiques plenament consolidades en el sector privat que, amb senzilles adaptacions, podrien aportar quadres de comandament capaços d’aprofitar la gran quantitat d’informació que cada administració pública disposa de les persones empadronades, facilitant la presa de decisions i, amb això, la governança municipal. En aquest cas, s’incorpora solucions de reconeixement facial i CRM (Customer Relationship Management) a la gestió municipal, integrant en una única eina tant la informació de cada interessat com les diferents interaccions realitzades: comunicacions, expedients, … En definitiva, es converteix en un CRM ciutadà.
Confirm@, utilitzant programari de reconeixement facial i CRM, pretén automatitzar la relació amb la ciutadania, mitjançant la pretramitació de serveis públics, reduint la càrrega administrativa a la mera confirmació. És l’administració la que proposa als interessats el servei públic corresponent, aplicant patrons de cerca segons els criteris definits en cada tràmit, a més de reduir la bretxa digital ampliant els canals d’identificació electrònics.
Projecte finançat per la Conselleria d’Innovació, Indústria, Comerç i Turisme