Por regla general, la imagen de las AAPP no goza de una valoración favorable por parte de la ciudadanía que considera, en gran medida, que la atención prestada no es de calidad, la burocracia es excesiva y la carga impositiva es demasiado grande. En las EE.LL., debido al contacto directo con la ciudadanía, la fricción aumenta y las valoraciones suelen devaluarse.
La inercia administrativa que suele apoderarse de la gestión de los servicios públicos, repitiendo anualmente los procesos de tramitación administrativa y la forma de comunicarse con la ciudadanía, empeora la relación con la población y reduce la eficiencia en la gestión municipal.
Es necesario que se produzca un cambio cultural en las AAPP, donde se posicione a la ciudadanía en el centro de todas las actuaciones, dirigiendo los esfuerzos en reducir la carga administrativa, mejorar los canales de comunicación y adoptar una actitud proactiva que permita anticiparse a las necesidades de los potenciales usuarios de cada servicio público.
Existen herramientas tecnológicas plenamente consolidadas en el sector privado que, con sencillas adaptaciones, podrían aportar cuadros de mando capaces de aprovechar la gran cantidad de información que cada administración pública dispone de las personas empadronadas, facilitando la toma de decisiones y, con ello, la gobernanza municipal. En este caso, se incorpora soluciones de reconocimiento facial y CRM (Customer Relationship Management) a la gestión municipal, integrando en una única herramienta tanto la información de cada interesado como las diferentes interacciones realizadas: comunicaciones, expedientes, … En definitiva, se convierte en un CRM ciudadano.
Confirm@, utilizando software de reconocimiento facial y CRM, pretende automatizar la relación con la ciudadanía, mediante la pretramitación de servicios públicos, reduciendo la carga administrativa a la mera confirmación. Es la administración la que propone a los interesados el servicio público correspondiente, aplicando patrones de búsqueda según los criterios definidos en cada trámite, además de reducir la brecha digital ampliando los canales de identificación electrónicos.
Proyecto financiado por la Conselleria de Innovación, Industria, Comercio y Turismo 